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Devoluções e direito de livre resolução: o que a lei exige na sua loja

Devoluções e direito de livre resolução: o que a lei exige na sua loja

Há lojistas que veem as devoluções como um mal a evitar a todo o custo — escondem a política, dificultam o processo, esperam que o cliente desista. É um erro duplo: por um lado, ilegal, porque a lei portuguesa e europeia dá ao consumidor direitos que não se podem contornar; por outro, mau para o negócio, porque uma política de devoluções clara é, na verdade, uma das coisas que mais ajuda a vender.

Neste artigo explicamos o que a lei exige, o que são as exceções e como transformar a política de devoluções de obstáculo em argumento de venda. Não é aconselhamento jurídico — para casos específicos, consulte um jurista — mas dá-lhe o enquadramento essencial.

O direito de livre resolução: 14 dias

A regra mais importante a conhecer chama-se direito de livre resolução (por vezes referido como "direito de arrependimento"). Nas compras à distância — incluindo online — o consumidor tem o direito de devolver o produto no prazo de 14 dias, sem ter de dar qualquer justificação.

Pontos essenciais deste direito em Portugal:

  • O prazo de 14 dias conta-se, em regra, a partir da receção do produto pelo cliente.
  • O cliente não tem de justificar a devolução. "Mudei de ideias" basta.
  • O lojista deve reembolsar o cliente, incluindo, em regra, os custos de entrega base, dentro do prazo legal.
  • O cliente tem de informar que pretende resolver o contrato (não basta não fazer nada); muitas lojas disponibilizam um formulário para o efeito.

Estas são regras de proteção do consumidor comuns à União Europeia (informação oficial da UE sobre compras; em Portugal, ver o Portal do Consumidor).

Atenção: informar mal pode alargar o prazo

Aqui está um pormenor que apanha muitos lojistas desprevenidos: se não informar corretamente o cliente sobre o direito de livre resolução, o prazo pode prolongar-se bastante além dos 14 dias. Ou seja, esconder a informação não só é ilegal como pode sair muito mais caro. Comunicar bem o direito é também proteger-se.

As exceções: o que pode não ter devolução

O direito de livre resolução não se aplica a tudo. A lei prevê exceções, entre as quais costumam estar:

  • Produtos personalizados ou feitos à medida do cliente.
  • Bens perecíveis ou que se deteriorem rapidamente.
  • Produtos selados por razões de higiene ou saúde, depois de abertos.
  • Conteúdos digitais descarregados, em certas condições.
  • Jornais e revistas (com exceções para subscrições).

Se vende este tipo de produtos, deve informar claramente o cliente, antes da compra, de que não há direito de devolução naquele caso.

Devolução não é o mesmo que garantia

Convém não confundir dois direitos distintos:

  • Livre resolução (14 dias): o cliente devolve porque quer, sem motivo.
  • Garantia de conformidade: aplica-se quando o produto tem defeito ou não corresponde ao anunciado. Tem um prazo bastante mais longo e regras próprias.

São coisas diferentes, com prazos e obrigações diferentes. A sua loja tem de respeitar ambas.

A política de devoluções como argumento de venda

Aqui está a parte que muitos não veem: uma política de devoluções clara e generosa aumenta as vendas. Porquê? Porque reduz o risco percebido. O cliente que sabe que pode devolver sem complicações compra com mais confiança — sobretudo em roupa, calçado e tudo o que não pode experimentar online.

Por isso, em vez de esconder:

  • Mostre a política de forma visível, incluindo no checkout. Ajuda a reduzir o abandono de carrinho e dá confiança no checkout.
  • Escreva-a em linguagem simples, não num juridiquês que ninguém lê.
  • Torne o processo fácil. Um processo de devolução simples gera clientes que voltam.

O que a sua loja deve ter

Para estar conforme e, ao mesmo tempo, vender com confiança:

  1. Uma página de política de devoluções clara e acessível.
  2. Informação pré-contratual sobre o direito de livre resolução, visível antes da compra.
  3. Um processo simples para o cliente comunicar a devolução.
  4. Indicação das exceções, quando aplicáveis.
  5. Articulação com a proteção de dados do cliente no processo (ver loja online e RGPD).

Cumprir a lei e tratar bem o cliente, afinal, vão na mesma direção.

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Fontes

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