Como reduzir o abandono de carrinho na sua loja online

É das estatísticas mais cruéis do comércio online: a maioria das pessoas que coloca produtos no carrinho nunca chega a finalizar a compra. Estudos internacionais apontam taxas médias de abandono acima dos 70%. Ou seja, de cada dez pessoas decididas a comprar, sete desistem a meio do caminho.

A boa notícia é que muito desse abandono não é falta de interesse — é atrito. Pequenas fricções no percurso até ao pagamento que, somadas, fazem o cliente fechar o separador. E quase todas se resolvem. Neste artigo vamos ver porque é que o carrinho é abandonado em Portugal e o que fazer, na prática, para recuperar essas vendas.

Porque é que os clientes abandonam o carrinho

Antes de resolver, é preciso perceber. Os motivos mais comuns são quase sempre os mesmos:

• Custos inesperados ao chegar ao fim. Portes que só aparecem no último passo, taxas extra, valores que não batiam certo com a expectativa.
• Obrigação de criar conta. Muitos clientes só querem comprar e ir embora. Forçar um registo afasta.
• Checkout longo e confuso. Demasiados campos, demasiados passos, demasiada hesitação.
• Falta do meio de pagamento preferido. Em Portugal, não ter MB Way é, muitas vezes, o suficiente para perder a venda.
• Falta de confiança. Site sem aspeto seguro, sem informação clara sobre devoluções, sem contactos visíveis.
• Comparação. O cliente está a usar o carrinho como lista de desejos enquanto compara preços noutro lado.

As alavancas que mais funcionam

1. Mostrar os custos totais cedo

A surpresa no fim é o maior assassino de carrinhos. Indique os portes — ou um simulador de portes — antes do checkout. Se conseguir oferecer portes grátis acima de um valor, comunique-o bem cedo, porque é um dos incentivos mais eficazes que existem. Falamos de como configurar tudo isto no guia sobre portes e envios na sua loja.

2. Permitir compra sem registo

Ofereça sempre a opção de comprar como convidado. Pode propor a criação de conta no fim, depois de a compra estar feita, como conveniência — nunca como barreira.

3. Oferecer os meios de pagamento certos

Numa loja portuguesa, MB Way, Multibanco e cartão são quase obrigatórios. Quando o cliente vê a forma de pagar que conhece e em que confia, a hesitação cai a pique. Detalhamos as opções e gateways no artigo sobre meios de pagamento para a sua loja.

4. Simplificar o checkout

Menos passos, menos campos, indicação clara de em que ponto do processo o cliente está. Cada campo a mais é uma oportunidade de desistência. Este é um tema por si só — veja checkout que converte.

5. Transmitir confiança no momento crítico

No checkout, mostre o cadeado de ligação segura (HTTPS), os logótipos dos meios de pagamento, a política de devoluções e um contacto. São sinais pequenos que tranquilizam na hora de pôr os dados.

Recuperar quem já abandonou: o email de carrinho abandonado

Nem tudo está perdido quando o cliente sai. Se ele iniciou o checkout e deixou o email, é possível enviar-lhe uma mensagem automática a lembrar que ficou algo por comprar. É uma das automações mais rentáveis do e-commerce.

Algumas notas importantes para Portugal:

• Base legal RGPD. Para enviar este email, precisa de uma base legal válida — normalmente o consentimento ou o interesse legítimo numa relação de cliente. Seja transparente e dê sempre a possibilidade de não receber estas mensagens. As regras de proteção de dados na União Europeia são exigentes (RGPD).
• Tom certo. Um lembrete simpático funciona melhor do que pressão. Um ou dois emails, espaçados, chegam.
• Incentivo com cuidado. Um desconto pode recuperar a venda, mas usado sempre treina o cliente a abandonar de propósito à espera do cupão.

Não confundir abandono com tráfego de baixa qualidade

Uma taxa de abandono alta nem sempre é só culpa da loja. Se estiver a trazer tráfego pouco qualificado — por exemplo, anúncios mal segmentados —, muita gente entra sem real intenção de comprar. Antes de mexer no checkout, vale a pena verificar de onde vem o tráfego e se essas pessoas eram, de facto, potenciais clientes.

Medir para melhorar

Não dá para melhorar o que não se mede. Acompanhe em que passo do checkout as pessoas desistem mais. Se a maioria sai no campo dos portes, o problema são os custos. Se sai na criação de conta, o problema é a obrigatoriedade do registo. Os dados dizem-lhe onde está a fuga — basta saber olhar.

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Leia também:

• Meios de pagamento para a sua loja: MB Way, Multibanco e cartão
• Checkout que converte: como simplificar a finalização da compra
• Como configurar portes e envios na sua loja

Fontes

• ifthenpay — Soluções de pagamento
• CTT — Soluções de envio para empresas
• RGPD — Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados